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O que é Customer Success e como implementar em sua empresa

10 mar

O que é Customer Success e como implementar em sua empresa

Diariamente surgem novas modalidades de serviço e atendimento ― e cabe às empresas mais antenadas no mercado colocarem-se em dia com essas novidades e implementarem, caso necessário, em seu negócio.

Uma das novidades que tem chamado atenção atualmente é o setor de Customer Success. Muitos, entretanto, se perguntam se esse novo tipo de atendimento ao cliente é realmente necessário, já que até então o atendimento tradicional tem se mostrado eficaz.

Porém é preciso entender: assim como surgem novas modalidades de produtos e serviços, mudam também as necessidades do seu público e, por isso, é extremamente necessário que tanto a sua empresa quanto os seus colaboradores se qualifiquem para entregar o melhor serviço para os clientes.

O que é Customer Success?

O profissional de Customer Success é, muitas vezes, conhecido como “suporte premium” dentro das empresas. No entanto, o trabalho desse profissional vai muito além de suporte ao cliente. Ele é responsável por garantir, como o próprio nome diz, que cada conta que administra tenha sucesso no alcance dos resultados. Para que isso aconteça, é fundamental que esse profissional:

― se torne um consultor de mercado para os seus clientes;

― acompanhe todo o ciclo de vida dos clientes ― isso é fundamental para que ele tenha, a cada dia que passa, mais conhecimento sobre o negócio, o cliente e suas dificuldades;

― seja proativo, buscando sempre auxiliar o cliente antes que o problema apareça. Para isso, é preciso trabalhar pensando sempre à frente, acompanhando de perto a evolução do negócio e conseguindo encontrar possibilidades de melhorias e prevenção de problemas que podem vir a ocorrer;

― saiba trabalhar em conjunto com o cliente: todo processo entre customer success e cliente pode ser um pouco complicado no início, e por isso esse profissional precisa ter paciência e organização para garantir que tudo dê certo. O nome disso é o trabalho à quatro mãos, onde o profissional, no momento de onboarding dos clientes, consegue dar um maior apoio e suporte para esse momento primário.

Como implementar o Customer Success na minha empresa?

Para implementar o setor de Customer Success na sua empresa, é preciso pensar: vale a pena otimizar os profissionais que possuo em minha equipe ou é melhor encontrar pessoas que já estão capacitadas para esse tipo de operação?

É interessante garantir que os profissionais escolhidos sejam pessoas que se preocupam com o cliente, que trabalham para conhecer cada vez mais o mercado e acompanham os resultados de perto. Um ponto interessante para esses profissionais é a capacitação para mensurar resultados, como certificação do Google Analytics, Inbound Marketing, dentre outras.

O grande segredo do customer success é saber agir com proatividade e entender quais são as maiores necessidades dos seus clientes e do mercado em que eles estão. É preciso saber que o mercado mudou, e que muitas são as novas necessidades e demandas do seu público alvo. Por isso, quanto mais voltada para os resultados sua empresa e sua equipe estiverem, melhor para os dois lados.

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