Com o avanço das tecnologias, muitas lojas passaram a investir nas vendas online e na comunicação em diferentes canais. Nesse cenário, o omnichannel ganha força.
A seguir, vamos explicar o que significa esse termo, quais tecnologias adotar e por que é importante para a sua empresa. Boa leitura!
O que é o Omnichannel?
De forma geral, omnichannel significa comunicação em múltiplos canais. Para isso, combina características particulares de cada um, visando a construção de uma única experiência para o consumidor.
Dessa forma, possibilita que o cliente tenha acesso ao estabelecimento por diferentes canais, seja loja física, online, redes sociais ou aplicativos. Isso permite que o consumidor tire dúvidas com facilidade, já que pode se comunicar com a empresa da forma que lhe convém.
O grande diferencial é que o cliente não precisa mudar de canal para resolver um problema ou fazer uma compra. Dessa forma, o omnichannel fortalece a relação entre consumidor e empresa, oferecendo uma vivência constante em todos os canais.
Um exemplo dessa estratégia são as lojas Renner, que mesmo dentro de uma loja permite efetuar a compra pelo celular.
Por que utilizar várias formas de contato com o cliente?
Com o avanço das tecnologias, os consumidores encontraram novas formas de fazer compras e resolver problemas. Através de um notebook, tablet ou smartphone, qualquer ação é feita com comodidade e rapidez.
Então, oferecer canais online para comprar e se relacionar já pode ser considerado um requisito para marcas que querem se destacar no mercado.
Nesse sentido, investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios. Afinal, quando o cliente recebe um atendimento de excelência, o seu estabelecimento ganha também.
O grande objetivo do omnichannel é deixar o consumidor mais satisfeito. Além disso, a sua marca ganha a chance de melhorar os serviços oferecidos, as vendas, processo de fidelização e a imagem do negócio.
Para isso, toda a estratégia omnichannel é pensada para otimizar esses processos, permitindo que o cliente realize qualquer ação com facilidade.
Mesmo sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente. Por isso, pode ser um diferencial para o seu negócio se destacar diante da concorrência.
Quais vantagens a empresa terá sendo omnichannel?
Como visto nos tópicos anteriores, o omnichannel tem muitas vantagens para oferecer aos negócios. Aliás, o objetivo é oferecer benefícios ao estabelecimento e ao cliente, que desfruta de uma experiência de qualidade.
Com os canais integrados, é possível compreender melhor o comportamento do cliente e preparar uma jornada mais assertiva. Com isso, é possível garantir o mesmo padrão de qualidade em todos os pontos de contato.
O resultado são clientes mais satisfeitos com a experiência em todas as etapas de compra. Sem contar que a sua empresa ganha mais valor no mercado.
Com o tempo, o seu negócio também pode reduzir custos. Isso porque poderá concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo. Além disso, o omnichannel oferece outras vantagens. Vamos explicar as principais a seguir!
Garante mais qualidade no atendimento ao cliente
Como os canais de atendimento interagem entre si, fica mais fácil obter conhecimento sobre o cliente. Como consequência, é possível criar condições para oferecer uma experiência cada vez melhor.
Aliás, ao atender bem, você não só atrai o cliente como estimula o consumo daqueles que já conhecem o seu negócio.
Aproxima a loja do consumidor
Com estratégias omnichannel, o cliente pode escolher a forma que lhe convém para entrar em contato com o estabelecimento.
Aliás, a integração entre os canais permite que o consumidor faça um contato rápido e eficaz. Por exemplo, ele poderá começar o atendimento via telefone ou e-mail e, em um segundo momento, voltar a fazer contato via WhatsApp.
Quando os canais estão integrados, é possível dar continuidade ao atendimento a partir do momento em que foi interrompido. Isso aproxima o consumidor da empresa, já que ele percebe que está sendo ouvido e não perdido em meio aos canais de atendimento.
Promove a fidelização dos clientes
Não é novidade que um bom atendimento fideliza clientes. Aliás, isso é uma realidade em estabelecimentos de diversos setores.
Então, quando você oferece diferentes canais e permite que o cliente tenha uma boa experiência em todos eles, você promove a fidelização dos consumidores.
Melhora a reputação da marca
Ao oferecer novas experiências ao cliente, a sua marca se destaca no mercado. E quando o consumidor é bem atendido, poderá fazer comentários positivos e boas avaliações, além de indicar a marca para outras pessoas.
Portanto, a sua marca ganha mais valor no mercado e se destaca diante dos concorrentes.
Potencializa o faturamento
Ao navegar entre os diferentes canais, o consumidor tem contato com outras mercadorias, o que pode estimular a compra de mais produtos.
Além disso, como as operações acontecem com facilidade e garantem uma boa experiência, é provável que o cliente volte a fazer novos pedidos. Portanto, o omnichannel contribui para melhorar o faturamento.
Qual ferramenta utilizar para facilitar o atendimento?
Agora que você já sabe o que é omnichannel e a sua importância, veja como colocá-lo em prática. Para te ajudar, listamos 5 dicas!
Tecnologia e ciência de dados
Em suma, para colocar a estratégia em prática é preciso contar com a tecnologia integrada, dando suporte aos diferentes canais, seja na área de logística, financeira ou de CRM.
Também é importante conhecer o seu público e estabelecer a sua base de clientes. Para isso conte com a coleta e análise de dados, algoritmos e processos de business intelligence.
A dica é contar com a ajuda de software que facilitem o controle de dados. A Zendesk, por exemplo, é uma empresa de CRM que tem como objetivo melhorar o relacionamento com os clientes. Com um software flexível e dimensionável, consegue atender às necessidades de qualquer empresa.
Avalie os seus canais
Para aplicar o omnichannel é fundamental identificar seus canais de comunicação. Todos os pontos de contato com o cliente são importantes, desde a equipe de vendas até chatbot do site.
Em seguida, avalie os resultados e a relevância de cada um na estratégia. A dica é escolher os canais que você tem mais condições de garantir a qualidade do serviço.
Mantenha o online e o offline sempre alinhados
Muitas empresas acreditam que o omnichannel envolve apenas canais digitais. Na verdade, a estratégia inclui também as vendas e comunicação offline.
Sendo assim, é fundamental manter todos os canais alinhados nesse tipo de estratégia.
Monitore os resultados
Assim como todas as estratégias, o omnichannel também exige monitoramento e controle dos resultados. Para isso, procure adotar KPIs relevantes para a sua empresa, evitando as métricas de vaidade.
E claro, sempre que necessário faça melhorias para oferecer uma experiência cada vez melhor ao consumidor.
Conclusão
Oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para garantir bons resultados para o seu negócio. Por isso, investir na estratégia omnichannel pode ser um grande diferencial para colocar a sua marca em destaque no mercado.
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