técnicas de resolução de conflitos

Comunicação é um tema que não sai de moda, aplica-se tanto na vida pessoal quanto profissional e não é mais ou menos importante neste ou naquele setor industrial. É sempre importante, e como a gente falha no assunto não é mesmo?

O livro “Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, de Marshall Rosenberg, trata de um novo método de resolução pacífica de conflitos.

Vamos aplicá-lo num exemplo prático, imagine-se na seguinte situação:

Sua empresa é uma prestadora de serviços organizada hierarquicamente com uma estrutura de atendimento formada por um Gerente de Relacionamento e uma Equipe de Suporte/Atendimento ao cliente que devem ser acionados para qualquer necessidade após a entrega do serviço/projeto. Acontece que há um cliente que adora usar aquela frase “só falo de dono pra dono”, nega-se a cumprir com o fluxo e tratar assuntos corriqueiros com os colaboradores da sua empresa designados para o trabalho e você se irrita assim que identifica uma nova chamada dele no seu celular.

Já temos nosso conflito, agora como resolvê-lo utilizando os 4 componentes da CNV?

1. Observação
   Veja a diferença destas abordagens:
   A) “José você me parece preconceituoso não falando com os meus funcionários, não quer que nossa parceria dê certo e que as coisas sejam resolvidas por quem tem que resolver.”
   B) “José observei que não há contatos registrados entre sua empresa e nossa equipe de atendimento, tem falado somente comigo.”
   A diferença entre as abordagens é que adotando a conduta B você estaria fazendo uma observação sem juízo de valor e sem julgamento. O que se ganha com isso é que o outro, o seu cliente José, em consequência não adotaria uma postura de defesa porque não está sendo acusado de nada.
2. Sentimento
   “Quando você não aciona meus funcionários, tanto a minha equipe se frustra por pensar que não são bons o suficiente para resolver suas questões quanto eu fico preocupado se o atenderei da forma mais eficaz já que tenho outras atividades e compromissos na empresa sob minha exclusiva responsabilidade.”
   Explicar o que se sente em relação ao conflito dá grandes chances de empatia e, portanto, de sucesso no entendimento do problema pelo outro.
3. Necessidades
   “Eu me preocupo que seu projeto esteja bem atendido e eu não sou o mais indicado para cumprimento das atividades para as quais me aciona. É importante que seu projeto seja um sucesso e uma ótima referência de atendimento porque sei que outros possíveis clientes poderão lhe consultar sobre esses serviços e sua opinião e experiência com minha equipe pode ser um fator decisivo para eles. Eu não conseguirei atender a todos os clientes da minha empresa mas minha equipe sim.”
   O foco de transmitir suas necessidades é explicar como a situação mexe com seus valores e seus desejos.
4. Pedido
   “Você pode por favor acionar o Gerente de Relacionamento ou a Equipe de Suporte para seus atendimentos?”
   Por fim, o pedido é a ação concreta que você espera do outro.

Parece eficiente não?

PS: Se este exemplo específico acontece na sua empresa você precisa monitorar a qualidade do atendimento ao seu cliente, porque se sua equipe não resolve os problemas dele, esses problemas voltam pra você. Recomendo a leitura do nosso post Indicadores, metas e gestão à vista.

Fonte: Rádio CBN – Pessoas com dificuldade para se comunicar sofrem e praticam mais violência