SAP
Banco de horas ou evolução contínua na consultoria SAP?
Quando uma empresa contrata consultoria SAP depois do go live, ela normalmente escolhe entre três formatos. Um contrato de suporte, um projeto com escopo fechado ou um pacote de horas para consumir conforme a necessidade aparecer.
Os três funcionam. O problema é que nenhum dos três foi desenhado para fazer o sistema melhorar, e isso não é falha de execução. É consequência do que cada modelo premia.
Este artigo mostra o incentivo embutido em cada formato, por que a evolução contínua é outra categoria e qual é a diferença entre uma consultoria que executa o que foi pedido e uma que ajuda a decidir o que deve ser feito.
Todo contrato premia alguma coisa
Antes de comparar modelos, vale uma observação sobre comportamento. Fornecedor nenhum age contra o próprio contrato, ele entrega exatamente aquilo pelo qual é remunerado, e faz isso bem.
Por isso a pergunta útil não é se o parceiro é competente. É o que o formato de contrato recompensa. Porque é isso que vai acontecer de forma consistente ao longo dos anos, independentemente da intenção de quem está do outro lado e da simpatia que exista entre as equipes.
Vale aplicar essa lente aos três formatos mais comuns antes de olhar para a alternativa.
Não é suporte
Contrato de suporte é remunerado por disponibilidade e medido por tempo de resposta e fechamento de chamado. O incentivo é claro: resolver rápido e fechar.
Isso funciona bem para incidente. Funciona mal para causa. Investigar por que o mesmo erro de lançamento reaparece todo mês consome horas que o indicador de suporte não reconhece, e o chamado fechado em vinte minutos vale mais no relatório do que a investigação que levaria três dias e acabaria com o problema.
O resultado é previsível. A operação passa a conviver com um conjunto de erros recorrentes que todo mundo já sabe resolver, e ninguém percebe que resolver virou rotina. Quando alguém finalmente calcula quantas horas por mês a equipe gasta contornando os mesmos três problemas, o número costuma surpreender. Suporte mantém o sistema de pé. Ele não foi feito para deixá-lo melhor.
Não é projeto
Projeto é remunerado por escopo entregue e medido por aceite. O incentivo é chegar ao termo de encerramento dentro do prazo combinado.
Também funciona, e é o formato certo para uma implantação ou para uma mudança estruturada com começo e fim. O limite aparece depois da assinatura do aceite. O que acontece com aquele processo seis meses adiante, quando a operação mudou e a configuração não acompanhou, não pertence mais ao contrato que entregou.
Empresas que só contratam projeto acumulam camadas. Cada uma foi bem executada no seu momento, e o conjunto vai ficando incoerente, porque ninguém foi contratado para olhar o conjunto.
Não é banco de horas
Banco de horas é remunerado por hora consumida. É o modelo mais confortável para comprar e o mais perigoso para operar, porque o incentivo é o consumo.
Não existe, dentro desse formato, qualquer recompensa para a solução que faz a hora deixar de ser necessária. O parceiro que resolve a causa de um problema recorrente está, literalmente, reduzindo a própria receita. O que resolve é ele atender bem cada chamado, um por vez, para sempre.
Há ainda um efeito colateral que raramente é contabilizado. Pedido atendido tende a virar customização, e customização sem governança vira dívida técnica. Cada hora consumida sem uma visão de conjunto deixa o ambiente um pouco mais difícil de atualizar, e a conta chega inteira na próxima migração.
Executar o pedido não é a mesma coisa que decidir o que fazer
Essa é a diferença que separa os modelos anteriores da evolução contínua, e ela cabe em um exemplo comum.
O controller pede um relatório novo de margem por produto. A consultoria que executa o pedido entrega o relatório, e entrega bem. A consultoria que ajuda a decidir olha primeiro de onde vem o número e descobre que o custo do produto está sendo apropriado de forma inconsistente desde a implantação. O relatório novo, nesse caso, não resolve nada. Ele apenas distribui o erro mais rápido e com mais credibilidade.
Esse olhar sobre o conjunto não é preferência de método, é orientação da própria SAP. O conceito de clean core, descrito no material oficial de implementação da empresa, trata a manutenção do núcleo como uma disciplina permanente e recomenda, na fase de operação, estabelecer um processo contínuo de manutenção do core limpo. O mesmo material aponta que customização excessiva aumenta o esforço e o custo de atualizações e manutenção.
Lido junto com o que vimos acima, o alerta fica desconfortável. Um contrato que remunera consumo de hora e não remunera visão de conjunto empurra o ambiente exatamente na direção que a SAP recomenda evitar.
O que a evolução contínua faz diferente
Evolução contínua é um quarto formato, e ele se define por três coisas que os outros três não têm.
A primeira é cadência com pauta própria. Existe uma reunião periódica cuja função não é reportar chamado, é revisar o que mudou na operação e decidir o que o sistema precisa acompanhar. A agenda não depende de alguém abrir solicitação.
A segunda é linha de base. Os indicadores que importam para aquela empresa são medidos no início, não no fim. Tempo de fechamento, retrabalho em lançamento, chamados reincidentes sobre o mesmo processo. Sem a medição inicial, qualquer ganho alegado depois é conversa.
A terceira é a obrigação de propor. O parceiro não espera o pedido. Ele chega com o que identificou no ambiente e defende a prioridade, inclusive quando a recomendação é não fazer o que foi pedido. É nesse ponto que o modelo deixa de ser fornecimento e vira corresponsabilidade.
Na prática, isso muda a conversa anual de renovação. Em vez de discutir quantas horas foram consumidas, discute-se o que o ambiente deixou de custar.
FAQ Banco de horas ou Governança do seu SAP B1?
Banco de horas nunca faz sentido?
Faz, em situações específicas e delimitadas. Demandas pontuais, sem relação entre si, em ambientes estáveis e com equipe interna forte o bastante para manter a visão de conjunto. O problema não é o formato em si, é usá-lo como modelo permanente de relacionamento com a consultoria, porque aí o incentivo trabalha contra a evolução do ambiente.
Evolução contínua substitui o suporte?
Não substitui e não deve. Incidente crítico continua precisando de canal de atendimento com prazo de resposta. A evolução contínua atua na camada acima, que é a de causa e de prioridade. As duas convivem, e a diferença é que a segunda vai reduzindo, ao longo do tempo, o volume que chega na primeira.
Como saber se a minha consultoria atual só executa pedido?
Olhe os últimos seis meses e conte quantas vezes ela propôs algo que você não pediu. Se a resposta for nenhuma, o modelo é de execução, independentemente do que está escrito no contrato. E vale conferir também quantas vezes ela recomendou não fazer algo que foi solicitado, porque essa é a prova mais difícil de simular.
A pergunta que vale levar para a próxima renovação
Em doze meses de contrato, o seu ambiente SAP ficou melhor ou apenas continuou funcionando?
São respostas diferentes, e a maior parte das empresas só percebe isso quando chega a hora de atualizar versão, migrar ou passar por uma mudança legal como a Reforma Tributária. Aí o ambiente que foi apenas mantido cobra tudo de uma vez.
A G2 Tecnologia conduz evolução contínua de ambiente SAP com diagnóstico, cadência definida e indicadores medidos desde o início. São 19 anos como SAP Partner e projetos em mais de 15 países, com times que acompanham a operação em vez de esperar o chamado. Converse com a gente antes da próxima renovação, não depois.
Para aprofundar o que fica de fora dos modelos tradicionais, leia também O que uma consultoria SAP entrega além da implantação.
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